“Déploiement de booking tool”, à la CDAF

Ce jeudi, avenue d’Iéna, la CDAF (Compagnie des Acheteurs de France) a organisé une présentation/ débat sur le thème : “Comment déployer un booking tool ?”

Les expériences croisées de DECATHLON (Luc VIENNE) et PPR (Pinault Printemps Redoute)  (Louis DELAMAESTRE) ont été présentées et fait l’objet d’un questions-réponses nourri. Christophe PINGARD, Vice-Président EMEA de Egencia, était présent, car ces deux déploiements ont été réalisé par ce TMC (Travel Management Company).

L’accent a été mis sur l ‘importance de l’ergonomie de l’outil pour obtenir rapidement une bonne adoption, le voyageur ne doit pas perdre de temps. Pour valider cela entre les différentes offres, il a été procédé à un pilote avec des utilisateurs choisis

(ndlr: etant donné le degré de maturité des outils aujourd’hui est-il nécessaire de monter ce type de groupe utilisateurs ? Plutôt à monter dans la phase “déploiement”, pour avoir un premier groupe pilote, qui valide la solution avant un lancement généralisé)

Il est aussi capital d’associer l’agence qui déploie aux mêmes objectifs que ceux de l’entreprise.

Le rôle majeur de la communication a aussi été largement souligné, car la clé de la réussite de ce type de déploiement réside bien dans un accompagnement au changement performant. Dans ces deux déploiements, il est à noter qu’une bonne intégration entre le off-line (agents de voyages) et le on-line (outil de booking-tool) a été réalisé:  Les agents de voyages travaillent sur le même outil que les voyageurs, le dialogue entre les deux populations est donc pertinent. Demander à son TMC s’il est en mesure d’avoir la même base de données entre le on et le off, s’avère donc tout à fait pertinent.

Chez DECATHLON, le taux d’adoption est de 74% (avec un taux de retouche de seulement 12% sur l’aérien), et concerne les voyages simples (aller-retour plus hotel et/ou voiture). Ce taux a été obtenu bien plus vite que prévu, et l’engagement du TMC a donc été largement dépassé.

Les gains d’un tel déploiement sont donc de trois ordres:

-Economies (directes) sur la billeterie: les voyageurs achètent des billets à prix plus modéré. Luc VIENNE a signalé que l’effet de “culpabilité visuelle” a été important.

-Economies (directes) sur le coût de transaction de l’agence.

-Economies (indirectes) sur le gain de temps, grâce au process de réservation optimisé.

En termes de “best practice”, il a été souligné l’importance de mettre à disposition de la TMc, un interlocuteur dédié, chef de projet pilotant en commun avec l’agence le déploiement. Le fait d’avoir aussi en interne, un “sponsor” de haut niveau, a été largement rappelé.

Enfin, le point sensible de la gestion de profils “voyageurs” a été évoqué: L’entreprise utilisatrice doit bien cadrer ce sujet avec son agence, car en cas de séparation, il est nécessaire de pouvoir les récupérer vite et bien.

Autour d’un verre, des échanges conviviaux se sont poursuivis, tant un tel sujet reste d’actualité pour nombre d’entreprises, qui sont en train de passer à la mise en place d’un tel outil !

Pistes de réflexion sur le booking-tool

Un article intéressant sur le booking-tool, publié sur le site de “Voyage et Business”:

Ci-dessous un  court extrait, la suite sur “Voyage et Business”…

J’ai du mal à définir simplement un SBT ou OBT ?
« Qu’il s’agisse d’un Self Booking Tools ou d’un Online Booking Tools, nous parlons d’un système de réservation en ligne qui s’affiche sur l’écran de ceux et celles autorisés à engager ou à demander des frais liés à un déplacement professionnel » détaille Pierre Sapo, consultant en nouvelles technologies dans l’univers du voyage d’affaires. « Ce système, intégré à l’informatique de l’entreprise, hébergé ou non chez le fournisseur, est d’abord un écran d’accueil qui permet de définir ses besoins puis d’émettre, via les pages adaptées, des choix en fonction de l’offre définie par l’entreprise. En exagérant on pourrait dire que l’on se retrouve devant un système grand public de vente de voyages en ligne sauf qu’il est personnalisé et adapté à la politique voyage de l’entreprise ».

Comment définir l’intérêt d’un OBT pour l’utilisateur final ?
« C’est un faux problème » commente Jean Louis Richard d’Amadeus. « Nous évoquons ici un outil d’aide à la gestion du voyage d’affaires. C’est donc un système fait pour gagner du temps, intégrer les choix de l’entreprise et au final assurer les réservations et les confirmations d’un voyage. L’OBT est un concentré de savoir-faire de tous les professionnels du voyage : compagnies aériennes, hôtels, loueurs de voiture. Un concentré directement accessible sur l’ordinateur de l’utilisateur. Qui peut dire qu’il peut se passer d’un tel outil ». Un outil, plus encore dans l’esprit du patron d’Amadeus qui insiste beaucoup sur la chaîne «voyage» qui ne doit pas être un élément comptable isolé, mais un outil complet autour du déplacement professionnel : « l’intégration de toute la chaîne de dépenses associée à un back office de contrôle et de validation ou le suivi de la note de frais et son imputation comptable assurent une maîtrise parfaite des engagements financiers et surtout un suivi en temps réel du coût du déplacement ». Même remarque d’Antoine Katz le patron de Get There qui insiste sur l’utilité évidente du système « Dans la chaîne de l’entreprise, soumise à validation, à accord et à contrôle, le SBT est à la fois un front desk pour l’utilisateur, un back office et un gestionnaire des coûts. Ce n’est donc pas un simple outil de verrouillage mais un véritable outil participatif de l’entreprise ».

Résultats de l’étude “Cost control and beyond”

Commanditée par Amadéus, l’étude “Cost control and beyond” révèle des éléments intéressants:

Ainsi, les Directeurs Financiers sont 40% à être satisfaits des économies réalisées sur le poste déplacements professionnels. Cela signifie donc que 60% d ‘entre eux, sont largement conscients que les économies sont insuffisantes.

Pour optimiser ces dépenses, les moyens le plus souvent mis en avant, est l’outil de réservation automatique (online booking tool) ainsi que l ‘automatisation de la note de frais.

Pourquoi intégrer “Notes de Frais” et “Booking-Tool” ?

Selon Patrick MIMOUN, Directeur Commercial de KDS, trois raisons majeures concourent à l’intégration de la fonctionnalité “Notes de frais” avec celle du “booking-tool”:

• Du point de vue de l’utilisateur: une ergonomie accrue, car l’application est vue d’un seul tenant, la réservation va se retrouver automatiquement ensuite comme une note de frais à valider
• Du point de vue de l’informaticien: Une intégration “seamless” (sans couture), gage de bon fonctionnement des applications entre elles
• Du point de vue financier: Pouvoir ainsi raisonner en TCT: Total Cost of Trip: Toutes les différentes composantes du prix du voyage peuvent être récupérées et donner lieu à la visibilité du prix total du déplacement.

Comment bien intégrer “Booking-tool” et “Note de frais” ?

Force est de reconnaître que sur le marché des outils informatiques dédiés au travel, certains éditeurs de logiciels ont débuté avec succès du côté “booking-tool”, tandis que d’autres attaquaient l’édifice “Voyages” par la face:  ”Notes de Frais”.

Mais à présent, nous assistons à un mouvement de convergence. Car, il faut bien le reconnaître, du point de vue de l’utilisateur qui voyage, il est tellement plus pratique d’avoir le cycle complet du voyage (renseignements préalables, réservation, puis établissement de la note de frais) sur un seul et même outil, en usant de manière transparente de la même application.

Du coup, les outils maintenant proposés contiennent ces deux modules-clés (booking, note de frais), chacun revendiquant avoir réalisé la meilleure intégration des deux ensemble. 

Pour le Travel manager, le choix est cornélien, car il se trouve dans la situation suivante:

Beaucoup de grands comptes ont commencé par le booking-tool, sélectionnant le partenaire qui leur semblait le plus efficient sur cette partie-là et regardent maintenant comment s ‘adjoindre un module “notes de frais” :

• s’adjoindre ce module en le demandant à leur fournisseur de ”booking-tool”: Avantage évident, une très bonne intégration. Par contre est-il certain d’avoir ainsi le module “notes de frais” le plus performant ? Si l’on se fie à la “courbe en S” d’adoption des technologies, rares sont les acteurs qui arrivent à être très performant sur une techno, puis une autre…
• scinder les deux parties, faire un appel d ‘offres uniquement “notes de frais”, mais alors quid de la bonne intégration des deux ? Avantage: Etres certain de prendre le top en terme de “notes de frais” ?
• ou encore, et cela a été le choix de certains comptes, faire procéder à des développements de l’outil sur mesure. Quel coût ? Est-ce pertinent maintenant qu’émergent des solutions “standard” ?

Le “tryptique” de Denis

Définir le rôle du travel manager au sein de l’entreprise n’est pas chose aisée. Et pourtant, c’est ce que propose, de manière synthétique, Denis Lacroix (que je salue par ce billet interposé) , au moyen du “tryptique” sur lequel il doit jouer et travailler:

• La politique Voyages : C’est apparemment évident, mais une bonne politique Voyages, claire, bien formulée, validée et objet d’un consensus bien établi, est le premier pilier très solide sur lequel doit s’appuyer le travel manager.
• Les fournisseurs: Négociation bien sur avec l’agence de voyages, les compagnies aériennes, loueurs de voitures, chaînes d’hôtels, mais  au délà, compréhension de comment évolue les acteurs, leurs contraintes, leurs attentes aussi !
• Le “Booking-tool”: ou outil de réservation “on-line”, sorte de clef de voûte de l’édifice “Voyages”, tant sa capacité de centralisation, en fait un élémen-pivot de la bonne gestion des déplacements professionnels